Política de reembolso

O nosso compromisso

Queremos que cada cliente aproveite o Serviço que pagou. Se um problema do nosso lado o impedir de utilizar a sua subscrição StreamNovo e não o conseguirmos resolver, reembolsamo-lo. Esta política explica quando é possível um reembolso e como pedi-lo. Faz parte dos nossos Termos de serviço.

Os reembolsos não são automáticos: cada pedido é analisado pela nossa equipa, com base nas informações que nos fornecer e nas nossas próprias verificações.

O prazo de 7 dias

Pode pedir um reembolso no prazo de 7 dias após o pagamento. Os 7 dias contam-se a partir da data e da hora em que o seu pagamento é confirmado. Um pedido enviado após este prazo não pode ser aceite. Cada encomenda é avaliada individualmente, incluindo as renovações.

Quando pode obter um reembolso

Pode ser concedido um reembolso quando um problema do nosso lado o impede de usufruir da sua subscrição, por exemplo:

• interrupções frequentes ou contínuas: as transmissões cortam-se repetidamente ou permanecem indisponíveis, do nosso lado, durante um período significativo;
• um problema técnico grave nos nossos servidores ou na sua conta que torne o Serviço inutilizável;
• ausência total de acesso: pagou, mas não conseguimos fornecer dados de acesso funcionais.

Em todos os casos, deve ter contactado a nossa equipa de apoio e ter-nos dado uma oportunidade razoável de resolver o problema. A maioria das situações resolve-se rapidamente quando sabemos qual é o seu dispositivo, a sua aplicação e o que vê no ecrã. Um reembolso só é concedido se não conseguirmos resolver um problema que tenha origem do nosso lado.

Quando não é possível um reembolso

Não pode ser concedido um reembolso nos seguintes casos:

• mudança de ideias: já não pretende o Serviço, encomendou por engano, encontrou outra oferta ou não utilizou o seu plano;
• problemas causados pela sua ligação à internet, Wi-Fi, rede ou fornecedor de internet, incluindo um fornecedor ou uma VPN que bloqueie ou abrande o Serviço;
• problemas causados pelo seu dispositivo, ou por uma aplicação de leitura que não é desenvolvida por nós, incluindo taxas de ativação pagas ao respetivo programador;
• um único canal, filme, série ou evento que esteja indisponível, tenha sido alterado ou retirado, enquanto o resto do Serviço funciona normalmente;
• interrupções breves durante operações de manutenção, ou interrupções ocasionais que resolvemos;
• acesso suspenso ou terminado por violação dos Termos de serviço, por exemplo por partilha dos dados de acesso ou utilização de mais ecrãs do que o plano permite;
• pedidos enviados após o prazo de 7 dias.

Para evitar surpresas, recomendamos vivamente o nosso teste gratuito de 24 horas: permite-lhe testar o Serviço no seu próprio dispositivo e com a sua própria ligação antes de pagar.

Como pedir um reembolso

Envie o seu pedido através da nossa página de Contacto, escolhendo o assunto «Pagamento e faturação», no prazo de 7 dias após o pagamento. Indique:

• o número da encomenda e o endereço de email utilizado na encomenda;
• o dispositivo e a aplicação de leitura que utiliza;
• uma breve descrição do problema e quando começou;
• se possível, uma captura de ecrã ou um vídeo curto do problema, e o resultado de um teste de velocidade realizado no dispositivo em causa.

O seu pedido é registado na data em que o recebemos. Se o problema ainda estiver a ser analisado quando terminarem os 7 dias, o seu pedido continua válido.

O que acontece a seguir

1. Analisamos o seu pedido e verificamos o estado do Serviço e da sua conta.
2. Tentamos resolver o problema consigo, o mais rapidamente possível.
3. Se não conseguirmos resolver um problema do nosso lado, confirmamos o reembolso por email. Se o problema não for do nosso lado, explicamos-lhe porquê e ajudamo-lo na medida do possível.

Quando um reembolso é confirmado, o seu acesso ao plano em causa termina.

Como é reembolsado

Os reembolsos são efetuados para o método de pagamento utilizado na encomenda, no montante pago pelo plano em causa, em dólares americanos. Processamos prontamente os reembolsos confirmados. O tempo que o dinheiro demora a chegar até si depende do seu prestador de pagamento ou banco, sendo normalmente entre 5 e 10 dias úteis.

Para pagamentos efetuados em criptomoeda, o reembolso é enviado para a mesma carteira, no montante em dólares americanos pago. As taxas de rede cobradas pela blockchain não são reembolsáveis.

O código de um cartão-presente não pode ser devolvido. Para pagamentos com cartão-presente, combinamos com você a forma de reembolso, por exemplo por PayPal ou como crédito para um novo plano.

Estornos e contestações de pagamento

Se tiver um problema, contacte-nos antes de abrir um estorno (chargeback) ou uma contestação junto do seu banco ou prestador de pagamento. Normalmente conseguimos resolver a situação, ou reembolsá-lo, muito mais depressa. Quando é aberto um estorno ou uma contestação, o acesso à conta em causa é suspenso durante a respetiva análise.

Revendedores e afiliados

As compras de pacotes de créditos de revendedor, bem como as comissões obtidas através do nosso programa de afiliados, regem-se pelos termos desses programas e não por esta política.

Os seus direitos legais

Esta política não afeta os direitos de que dispõe enquanto consumidor ao abrigo das leis imperativas do seu país de residência. Se tiver alguma questão sobre a mesma, contacte-nos.