Política de reembolso

Nuestro compromiso

Queremos que todos nuestros clientes disfruten del Servicio que han pagado. Si un problema de nuestra parte te impide utilizar tu suscripción StreamNovo y no podemos resolverlo, te reembolsamos. Esta política explica cuándo es posible un reembolso y cómo solicitarlo. Forma parte de nuestras Condiciones del servicio.

Los reembolsos no son automáticos: nuestro equipo estudia cada solicitud, basándose en la información que nos facilitas y en nuestras propias comprobaciones.

El plazo de 7 días

Puedes solicitar un reembolso dentro de los 7 días siguientes a tu pago. Los 7 días se cuentan a partir de la fecha y la hora en que se confirma tu pago. No se podrá aceptar ninguna solicitud enviada después de este plazo. Cada pedido se evalúa por separado, incluidas las renovaciones.

Cuándo puedes obtener un reembolso

Puede concederse un reembolso cuando un problema de nuestra parte te impide disfrutar de tu suscripción, por ejemplo:

• interrupciones frecuentes o continuas: las transmisiones se cortan constantemente o siguen sin estar disponibles, por causas de nuestra parte, durante un periodo significativo;
• un problema técnico grave en nuestros servidores o en tu cuenta que hace que el Servicio sea inutilizable;
• ningún acceso: has pagado, pero no hemos podido entregarte datos de acceso que funcionen.

En todos los casos, debes haber contactado con nuestro equipo de soporte y habernos dado una oportunidad razonable de resolver el problema. La mayoría de los problemas se resuelven rápidamente una vez que conocemos tu dispositivo, tu app y lo que ves en pantalla. Solo se concede un reembolso si no podemos resolver un problema que proviene de nuestra parte.

Cuándo no es posible un reembolso

No puede concederse un reembolso en los siguientes casos:

• cambio de opinión: ya no deseas el Servicio, hiciste el pedido por error, encontraste otra oferta o no utilizaste tu plan;
• problemas causados por tu conexión a internet, Wi-Fi, red o proveedor de internet, incluido un proveedor o una VPN que bloquee o ralentice el Servicio;
• problemas causados por tu dispositivo o por una app de reproducción que no hemos creado nosotros, incluidas las tarifas de activación pagadas a su desarrollador;
• un canal, película, serie o evento concreto que no está disponible, ha cambiado o se ha eliminado, mientras el resto del Servicio funciona con normalidad;
• interrupciones breves durante el mantenimiento, o interrupciones ocasionales que resolvemos;
• acceso suspendido o cancelado por incumplimiento de las Condiciones del servicio, por ejemplo por compartir los datos de acceso o utilizar más pantallas de las que permite el plan;
• solicitudes enviadas después del plazo de 7 días.

Para evitar sorpresas, te recomendamos encarecidamente nuestra prueba gratuita de 24 horas: te permite probar el Servicio en tu propio dispositivo y con tu propia conexión antes de pagar.

Cómo solicitar un reembolso

Envía tu solicitud a través de nuestra página de Contacto, eligiendo el tema «Pagos y facturación», dentro de los 7 días siguientes a tu pago. Incluye:

• tu número de pedido y la dirección de email utilizada para el pedido;
• el dispositivo y la app de reproducción que utilizas;
• una breve descripción del problema y de cuándo comenzó;
• si es posible, una captura de pantalla o un video corto del problema, y el resultado de una prueba de velocidad realizada en el dispositivo en cuestión.

Tu solicitud se registra en la fecha en que la recibimos. Si el problema sigue en investigación cuando finalizan los 7 días, tu solicitud sigue siendo válida.

Qué pasa después

1. Estudiamos tu solicitud y comprobamos el estado del Servicio y de tu cuenta.
2. Intentamos resolver el problema contigo, lo antes posible.
3. Si no podemos resolver un problema de nuestra parte, te confirmamos el reembolso por email. Si el problema no es de nuestra parte, te explicamos por qué y te ayudamos en la medida de lo posible.

Cuando se confirma un reembolso, tu acceso al plan en cuestión finaliza.

Cómo se realiza el reembolso

Los reembolsos se realizan en el método de pago utilizado para el pedido, por el importe pagado por el plan en cuestión, en dólares estadounidenses. Tramitamos los reembolsos confirmados con prontitud. El tiempo que tarda el dinero en llegarte depende de tu proveedor de pago o de tu banco, y suele ser de entre 5 y 10 días hábiles.

En el caso de los pagos realizados en criptomonedas, el reembolso se envía a la misma billetera, por el importe en dólares estadounidenses pagado. Las comisiones de red cobradas por la blockchain no son reembolsables.

El código de una tarjeta regalo no se puede devolver. Para los pagos con tarjeta regalo, acordamos contigo cómo reembolsarte, por ejemplo por PayPal o como saldo para un nuevo plan.

Contracargos y disputas de pago

Si tienes un problema, contáctanos antes de iniciar un contracargo o una disputa con tu banco o tu proveedor de pago. Normalmente podemos resolver el problema, o reembolsarte, mucho más rápido. Cuando se inicia un contracargo o una disputa, el acceso a la cuenta en cuestión se suspende mientras se examina.

Revendedores y afiliados

Las compras de paquetes de créditos para revendedores y las comisiones obtenidas a través de nuestro programa de afiliados se rigen por las condiciones de dichos programas, no por esta política.

Tus derechos legales

Esta política no afecta a los derechos que te correspondan como consumidor en virtud de las leyes imperativas de tu país de residencia. Si tienes alguna pregunta al respecto, contáctanos.