Politique de remboursement

Notre engagement

Nous voulons que chaque client profite du Service qu’il a payé. Si un problème de notre côté vous empêche d’utiliser votre abonnement StreamNovo et que nous ne pouvons pas le résoudre, nous vous remboursons. La présente politique explique quand un remboursement est possible et comment le demander. Elle fait partie intégrante de nos Conditions d’utilisation.

Les remboursements ne sont pas automatiques : chaque demande est examinée par notre équipe, sur la base des informations que vous nous communiquez et de nos propres vérifications.

Le délai de 7 jours

Vous pouvez demander un remboursement dans les 7 jours suivant votre paiement. Les 7 jours sont comptés à partir de la date et de l’heure de confirmation de votre paiement. Une demande envoyée après ce délai ne peut pas être acceptée. Chaque commande est évaluée séparément, y compris les renouvellements.

Quand vous pouvez être remboursé

Un remboursement peut être accordé lorsqu’un problème de notre côté vous empêche de profiter de votre abonnement, par exemple :

• des interruptions fréquentes ou continues : les flux se coupent sans cesse ou restent indisponibles, de notre côté, pendant une période significative ;
• un problème technique grave sur nos serveurs ou sur votre compte qui rend le Service inutilisable ;
• une absence totale d’accès : vous avez payé, mais nous n’avons pas été en mesure de vous fournir des identifiants fonctionnels.

Dans tous les cas, vous devez avoir contacté notre équipe d’assistance et nous avoir donné une possibilité raisonnable de résoudre le problème. La plupart des problèmes sont résolus rapidement dès que nous connaissons votre appareil, votre application et ce que vous voyez à l’écran. Un remboursement n’est accordé que si nous ne pouvons pas résoudre un problème qui vient de notre côté.

Quand un remboursement n’est pas possible

Un remboursement ne peut pas être accordé dans les cas suivants :

• changement d’avis : vous ne souhaitez plus le Service, vous avez commandé par erreur, vous avez trouvé une autre offre, ou vous n’avez pas utilisé votre formule ;
• problèmes causés par votre connexion Internet, votre Wi-Fi, votre réseau ou votre fournisseur d’accès à Internet, y compris un fournisseur ou un VPN qui bloque ou ralentit le Service ;
• problèmes causés par votre appareil, ou par une application de lecture que nous ne concevons pas, y compris les frais d’activation payés à son développeur ;
• une chaîne, un film, une série ou un événement en particulier indisponible, modifié ou supprimé, alors que le reste du Service fonctionne normalement ;
• de courtes interruptions pendant des opérations de maintenance, ou des interruptions occasionnelles que nous résolvons ;
• un accès suspendu ou résilié en raison d’une violation des Conditions d’utilisation, par exemple par le partage d’identifiants ou l’utilisation de plus d’écrans que la formule ne le permet ;
• les demandes envoyées après le délai de 7 jours.

Pour éviter les mauvaises surprises, nous vous recommandons vivement notre essai gratuit de 24 heures : il vous permet de tester le Service sur votre propre appareil et votre propre connexion avant de payer.

Comment demander un remboursement

Envoyez votre demande via notre page Contact, en choisissant le sujet « Paiement et facturation », dans les 7 jours suivant votre paiement. Veuillez indiquer :

• votre numéro de commande et l’adresse e-mail utilisée pour la commande ;
• l’appareil et l’application de lecture que vous utilisez ;
• une brève description du problème, et la date à laquelle il a commencé ;
• si possible, une capture d’écran ou une courte vidéo du problème, ainsi que le résultat d’un test de débit effectué sur l’appareil concerné.

Votre demande est enregistrée à la date à laquelle nous la recevons. Si le problème est toujours en cours d’examen à l’expiration des 7 jours, votre demande reste valable.

Et ensuite ?

1. Nous examinons votre demande et vérifions l’état du Service et de votre compte.
2. Nous essayons de résoudre le problème avec vous, le plus rapidement possible.
3. Si nous ne pouvons pas résoudre un problème de notre côté, nous confirmons le remboursement par e-mail. Si le problème ne vient pas de notre côté, nous vous expliquons pourquoi et vous aidons dans la mesure du possible.

Lorsqu’un remboursement est confirmé, votre accès à la formule concernée prend fin.

Comment vous êtes remboursé

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement utilisé pour la commande, pour le montant payé pour la formule concernée, en dollars américains. Nous traitons rapidement les remboursements confirmés. Le délai nécessaire pour que l’argent vous parvienne dépend de votre prestataire de paiement ou de votre banque, et se situe généralement entre 5 et 10 jours ouvrés.

Pour les paiements effectués en cryptomonnaie, le remboursement est envoyé sur le même portefeuille, pour le montant payé en dollars américains. Les frais de réseau facturés par la blockchain ne sont pas remboursables.

Le code d’une carte cadeau ne peut pas être restitué. Pour un paiement par carte cadeau, nous convenons avec vous de la façon de vous rembourser, par exemple par PayPal ou sous forme d’avoir sur une nouvelle formule.

Rétrofacturations et litiges de paiement

En cas de problème, veuillez nous contacter avant d’engager une rétrofacturation ou un litige auprès de votre banque ou de votre prestataire de paiement. Nous pouvons généralement résoudre le problème, ou vous rembourser, beaucoup plus rapidement. Lorsqu’une rétrofacturation ou un litige est engagé, l’accès au compte concerné est suspendu pendant son examen.

Revendeurs et affiliés

Les achats de packs de crédits revendeur, ainsi que les commissions perçues dans le cadre de notre programme d’affiliation, sont régis par les conditions de ces programmes, et non par la présente politique.

Vos droits légaux

La présente politique n’affecte pas les droits dont vous disposez en tant que consommateur en vertu des lois impératives de votre pays de résidence. Pour toute question à ce sujet, contactez-nous.